Só aceitamos cheque ou dinheiro: Empresas que não seguem evoluindo e se adaptando penalizam o cliente e os colaboradores.
No domingo, fim do feriado prolongado de maio, fiz uma viagem de São Paulo a Araraquara com minha filha. Ela veio passar o feriado conosco e retornava para Araraquara, onde estuda.
Estávamos num carro sem o tag que permite a passagem sem a necessidade de parar a cada praça de pedágio para o pagamento. Curiosamente, era a primeira fez que fazíamos este trajeto dessa forma.
Tudo ia bem até entrarmos na rodovia Washington Luis, e chegarmos nos o pedágio de Rio Claro da Operadora EixoSP.
Todo animado, já aproximei meu celular da janela do guichê para pagar o pedágio quando ouvi a seguinte frase:
-Senhor, não aceitamos cartões. Somente dinheiro ou cheque.
-Oi? Cheque?
Há anos não ouvia esta palavra. E há decadas não vejo um cheque. Argumentei com a atendente se não poderia emitir uma guia de pagamento ou me fornecer dados bancários para que fizesse o pagamento, sem sucesso.
– Mas o senhor pode pagar na volta se voltar em 72hs
-Senhora, o carro vai ficar na cidade e retornarei de ônibus. Acho difícil o motorista parar aqui e esperar que eu faça o pagamento.
– O senhor não tem um amigo?
-Tenho, senhora. E muitos! Mas nenhum deles vai passar por aqui nas próximas 72hs.
Mas não acaba aí. Ainda pode piorar rsrs
– O senhor está vendo aquela fila voltando? Aquele congestionamento enorme? São pessoas pagando na volta o pedágio que não conseguiram pagar na ida. Assim como o senhor.
-Mas senhora, não faz sentido! Não tem outra forma?
-Não tem não. E dá um super trabalho pra gente achar a placa do carro na planilha, avisar à central e pedir a baixa…
Esta mesma conversa aconteceu nos pedágios de Rio Claro e de Itirapina. Pedágio sem pagar é evasão de praça de pedágio, multa gravíssima com cinco pontos na carteira e 190,00 de multa. Duas vezes!
Já em São Paulo, na segunda, ligo para o 0800 da concessionária:
– O senhor não tem noção de quantas ligações atendemos. E o senhor, pelo menos, é educado.
-Mas senhora, concorda que é um absurdo o trabalho desnecessário criado pelo fato de não aceitarem outra forma de pagamento? A concessionária está no século passado.
– Eu sei. E não tem previsão alguma de mudar. Mas… o senhor pode pedir a extensão do prazo de pagamento, para não receber as multas.
Para encurtar a história, no outro sábado achei um motoboy em Rio Claro para fazer o serviço. Me informou na hora o valor e uma estimativa de tempo, pedindo 40% do valor antecipado.
Paguei, achando que perderia o dinheiro. Um minuto depois do comprovante de pix enviado, recebi um link compartilhando a localização e acompanhei todo o serviço, recebendo foto dos comprovantes após pagamento. Terminado o serviço transferi a diferença com mais uma gorjeta, parabenizando pela eficiência e competência. Só então me disse que faz de duas a quatro corridas dessas toda semana!
Fechando:
Qual a experiência do motorista que passa sem o tag de passagem automática? Desde não aceitar dinheiro até toda a ginástica e custo adicional para pagar posteriormente.
Qual a experiência do colaborador dos guichês do pedágio e dos atendentes do call center da concessionária, que vivem no “Dia da Marmota”, como no filme, acordando e vivenciando todos os dias as mesmas situações? E ruins!
E qual a experiência de quem contrata o motoboy de Rio Claro, que tem atendimento transparente e impecável?
Tenho certeza que se não fosse um caminho obrigatório e o serviço não fosse uma concessão, a empresa já teria quebrado. Mas ainda dá tempo….
Pense nisso ao estruturar os processos e o atendimento do seu negócio.